19.06.2019
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Internetseite soll über Wartezeiten informieren: Stadt will Service verbessern

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Um lange Wartezeiten im Kundenzentrum zu vermeiden, empfiehlt die Stadt einen Termin zu vereinbaren.

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Broch

Köln -

(sb). Anmeldung, neuer Reisepass, neuer Personalausweis, polizeiliches Führungszeugnis oder Bewohnerparkausweis– immer mal wieder braucht man als Bürger solche und ähnliche Dokumente und Papiere. Dafür muss man in Köln in eines der neun städtischen Kundenzentren. Lästig, weil das häufig lange dauern kann. Seit einigen Jahren können sich die Kölner auf der städtischen Internetseite über die Wartezeiten in den einzelnen Kundenzentren informieren.

„Die Grundidee war, dass der Kunde sieht, wie lange er aktuell in jedem der Kundenzentren warten muss. Dann kann er entscheiden: Wie viel Zeit habe ich? Reicht das für mein Anliegen? Wo ist etwas frei? In welches Kundenzentrum gehe ich?“, erläuterte Stadtsprecherin Inge Schürmann. Das Problem: Die Wartezeiten, die die Interseite angibt, entsprechen nicht den tatsächlichen Wartezeiten.


Die Stadt sehe das Problem und arbeite schon daran, teilte Schürmann mit. „Die Wartezeiten werden quasi hochgerechnet, es sind spekulative Zeiten. Die tatsächliche Bearbeitung kann länger dauern. Es kann sein, dass ein Kunde eine ausführliche Beratung braucht oder dass er eine Wartemarke zieht, aber verschiedene Anliegen hat, neben dem Personalausweis noch andere Dinge braucht, zum Beispiel“, erklärte sie. Es sei verständlich, dass sich der Kunde ärgere, wenn er denke, er warte eine Stunde und müsse dann doch zwei Stunden warten, so die Stadtsprecherin. „

Wir sind auch nicht zufrieden mit diesen Abweichungen“, betonte sie. Daher sei eine Projektgruppe bei der Stadt bereits dabei, verschiedene Modelle zu untersuchen, um den Kunden einen besseren Service zu bieten. Die Entscheidung für ein System soll dieses Jahr fallen, so Schürmann, wann es zum Einsatz kommt, konnte sie nicht sagen. „Die Software muss auf jeden Fall noch dem Haus angepasst werden“, erläuterte sie.


Die Verwaltung verweist auf den SMS-Service der Stadt. Über diesen informieren die Mitarbeiter in den Kundenzentren die Bürger dann, wenn höhere Wartzeiten nicht zu vermeiden sind. Der Bürger „erhält in den meisten Fällen 15 Minuten vor dem Aufruf ihrer/seiner Wartemarke eine SMS-Benachrichtigung, kann mit dem jeweiligen Kundenzentrum natürlich auch einen anderen Zeitraum vereinbaren“, heißt es.